Министерство внутренней политики Ульяновской области П Р И К А З

«25» января 2013 г.                                                                                                                               № 2-пр

г. Ульяновск

Об утверждении Административного регламента Министерства внутренней политики Ульяновской области предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций

 

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Ульяновской области от 05.05.2011 № 193-П «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Министерства внутренней политики Ульяновской области предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций.

2. Признать утратившим силу распоряжение Министерства внутренней политики Ульяновской области от 01.02.2011 № 7-р «Об утверждении Административного регламента Министерства внутренней политики Ульяновской области исполнения государственной функции по организации рассмотрения обращений и запросов граждан».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр внутренней политики    Ульяновской области                  И.А. Самойлов

 

УТВЕРЖДЁН приказом Министерства внутренней политики Ульяновской области от «25» января 2013 года № 2-пр

Административный регламент Министерства внутренней политики Ульяновской области предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций

I. Общие положения

1. Предмет регулирования

Административный регламент Министерства внутренней политики Ульяновской области предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций (далее - Административный регламент) определяет стандарт и порядок предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций в Министерстве внутренней политики Ульяновской области (далее - государственная услуга).

2. Описание заявителей

Заявителями при предоставлении государственной услуги являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - законодательство), организации, а также их законные представители, составившие, оформившие и удостоверившие в установленном порядке обращения (далее - заявители).

3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

3.1. Порядок информирования о предоставлении государственной услуги приведён в приложении № 1 к Административному регламенту.

3.2. Информация о местонахождении Министерства внутренней политики Ульяновской области, справочных телефонах, адресе официального сайта Министерства внутренней политики Ульяновской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адресе электронной почты содержится в приложении № 2 к Административному регламенту.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

4. Наименование государственной услуги

Государственная услуга по организации рассмотрения обращений граждан и организаций (далее - обращения).

5. Наименование органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу

5.1. Предоставление государственной услуги осуществляется Министерством внутренней политики Ульяновской области (далее - Министерство).

5.2. При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от заявителя осуществление действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные органы государственной власти Ульяновской области, принимающие участие в предоставлении государственной услуги.

6. Описание результата предоставления государственной услуги

6.1. Результатом предоставления государственной услуги может являться:

ответ в письменной, устной или в форме электронного документа на все поставленные в обращении вопросы, с разъяснениями норм законодательства;

уведомление в письменной форме о переадресации обращения в соответствующие органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной Ульяновской области (далее - органы государственной власти), органы местного самоуправления муниципальных образований Ульяновской области (далее - органы местного самоуправления) или их должностным лицам (далее - должностные лица), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов заявителя;

отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с законодательством.

6.2. Процедура предоставления государственной услуги завершается путём получения заявителем ответа на его обращение в письменной, устной форме либо в форме электронного документа.

7. Срок предоставления государственной услуги

7.1. Письменное обращение, а также обращение в форме электронного документа подлежит регистрации в течение трёх дней с момента его поступления в Министерство.

7.2. Устное обращение, оформленное по результатам проведения личных приёмов,  телефонных «прямых линий» или других форм общения с населением, подлежит регистрации в течение трёх дней по завершении мероприятий.

7.3. В случае, если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не даётся, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, о чём в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

7.4. Письменное обращение по вопросам, не относящимся к компетенции Министерства, направляются в течение семи дней со дня их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя.

7.5. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

7.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

7.7. В соответствии с законодательством предоставление государственной услуги осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения в Министерстве.

7.8. В исключительных случаях, указанных в подпункте 20.5 пункта 20 раздела III Административного регламента, срок предоставления государственной услуги может быть продлён. Правом продления срока рассмотрения обращения, поступившего в Министерство, обладает Министр внутренней политики Ульяновской области (далее - Министр). Срок продления составляет не более 30 дней от установленного законодательством срока рассмотрения обращения.

8. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

8.1. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета» от 25.12.1993 № 237);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке  рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета» от 05.05.2006 № 95);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» («Российская газета» от 29.07.2006 № 165);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» («Российская газета» от 29.07.2006 № 165);

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета» от 30.07.2010 № 168);

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» («Российская газета» от 12.05.1993 № 89);

Указом Президента Российской Федерации от 12.08.2002 № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» («Российская газета» от 15.08.2002 № 152);

постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» («Российская газета» от 30.05.2011 № 22);

Уставом Ульяновской области, утверждённым постановлением Законодательного Собрания Ульяновской области от 19.05.2005 № 31/311 (Народная газета» от 24.05.2005 № 52 (2942);

постановлением Правительства Ульяновской области от 05.05.2011 № 193-П «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг, исполнения функций муниципального контроля» («Ульяновская правда» от 13.05.2011 № 51 (23.028);

постановлением Правительства Ульяновской области от 23.05.2012 № 242-П «Об утверждении Административного регламента Правительства Ульяновской области предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций» («Ульяновская правда» от 30.05.2012 № 55 (23.180).

9. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, подлежащих представлению заявителем

9.1. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в Министерство в письменной, устной или в форме электронного документа обращение.

9.2. Письменное обращение, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать:

наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя или наименование организации;

почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо  уведомление о переадресации обращения, или юридический адрес, контактные телефоны организации и фамилию, имя, отчество руководителя;

текст с изложением  сути обращения;

личную подпись заявителя;

дату написания.

Текст письменного обращения должен поддаваться прочтению.

9.3. Обращение, направленное в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать:

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии почтовым отправлением.

Обращение в форме электронного документа должно быть доступным для  прочтения.

9.4. Устное обращение, поступившее в ходе личного приёма, принимается к регистрации и рассмотрению после предъявления заявителем паспорта или другого документа, удостоверяющего его личность. При отсутствии у заявителя документов, удостоверяющих его личность, ему может быть рекомендовано подготовить письменное обращение.

9.5. Запрещается требовать от заявителя:

предоставление документов и информации или осуществление действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

представление документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ульяновской области находятся в распоряжении Министерства в соответствии с законодательством.

10. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления Министерством государственной услуги, законодательством не предусмотрено.

11. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

11.1. Оснований для приостановления предоставления государственной услуги законодательством не предусмотрено.

11.2. Особенности рассмотрения отдельных обращений установлены статьёй 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

 11.3. В ходе личного приёма заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов и обстоятельства с того момента не изменились.

12. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги

Государственная услуга предоставляется на бесплатной основе.

13. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Максимальный срок ожидания заявителя в очереди к должностному лицу Министерства, предоставляющему государственную услугу, не может превышать одного часа.

14. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме

Все обращения независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в единой системе электронного документооборота Правительства Ульяновской области и исполнительных органов государственной власти Ульяновской области (модуль «Обращения граждан») (далее - ЕСЭД) в течение трёх дней с момента их поступления в Министерство.

15. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и личного приёма заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой мультимедийной информации о порядке предоставления такой услуги

15.1. Требования к местам, предназначенным для осуществления личного приёма:

входы в административные здания должны быть оборудованы пандусом, специальными ограждениями и перилами, обеспечивающими беспрепятственный доступ инвалидов, в том числе инвалидов-колясочников;

помещения для личного приёма и ожидания личного приёма должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам;

в период проведения личного приёма должна действовать система охраны правопорядка («тревожная кнопка»);

места для ожидания должны быть комфортными для заявителей и обеспечены необходимой мебелью (стол, стулья), канцелярскими принадлежностями, электронным монитором (или стендами) для презентации информационно-справочных материалов (буклетов, справочников);

количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей административного здания, но не может быть менее трёх;

должностные лица Министерства, ведущие личный приём, должны быть обеспечены личными идентификационными карточками или настольными табличками;

рабочие места сотрудников Министерства, осуществляющих регистрацию и учёт поступивших обращений, оборудованы оргтехникой, в том числе копировальной, необходимыми канцелярскими принадлежностями, удобной для работы мебелью.

15.2. Информационные материалы, размещённые в помещении, предназначенном для ожидания личного приёма, содержат следующую информацию:

сведения о должностных лицах Министерства с указанием должности и контактного телефона;

график личного приёма должностными лицами Министерства;

формы и образцы документов (приложение № 3 к Административному регламенту);

функциональную схему рассмотрения обращений граждан и организаций в Министерстве (приложение № 4 к Административному регламенту);

выдержки из законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих правоотношения, связанные с реализацией заявителями закреплённого за ними Конституцией Российской Федерации права на обращение в органы государственной власти, установленные  Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а также законов и иных нормативных правовых актов Ульяновской области, устанавливающих положения, направленные на защиту прав заявителей на обращение в органы государственной власти, органы местного самоуправления.

15.3. Оформление визуальной, текстовой и мультимедийной информации (видеопрезентация на информационной панели) о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации заявителем.

16. Показатели доступности и качества государственной услуги

16.1. Показателем доступности государственной услуги является право заявителя:

на получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке и ходе предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через информационные системы общего пользования;

на получение государственной услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг;

на получение государственной услуги своевременно, в полном объёме и в любой форме, предусмотренной законодательством;

на предоставление дополнительных документов и материалов или обращение об их истребовании, в том числе в электронной форме;

на ознакомление с документами и материалами, связанным с рассмотрением обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

на получение ответа по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», или уведомления о переадресации его обращения в орган государственной власти, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

на обращение в досудебном и (или) судебном порядке с обращением (жалобой) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Министерства (далее - обращение (жалоба) в соответствии с законодательством;

на обращение с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме.

16.2. Показателем качества предоставляемой услуги является:

удобство и доступность получения заявителем информации о порядке предоставления государственной услуги;

обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращения и принятие действенных мер по защите нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей в соответствии с законодательством;

достоверность и полнота  письменного, устного или в форме электронного документа ответа заявителю о результатах его обращения;

количество взаимодействий заявителя с должностными лицами Министерства при предоставлении государственной услуги и их продолжительность.

16.3. При предоставлении государственной услуги, взаимодействие заявителя с должностным лицом Министерства осуществляется:

в случае необходимости получения дополнительных документов и материалов у заявителя;

при записи заявителя на личный приём и в ходе личного приёма.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

17. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные действия:

приём и регистрация обращения, направление его на рассмотрение;

рассмотрение обращений;

постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращения, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в текущий архив;

организация проведения личного приёма;

анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества принятых мер по обращениям.

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении № 5 к Административному регламенту.

18. Приём и регистрация обращений, направление их на рассмотрение

18.1. Обращение может быть доставлено в Министерство непосредственно заявителем, фельдъегерской связью, поступить по почте, факсу, электронной почте на имя Министра, других должностных лиц Министерства.

18.2. Все поступающие в Министерство письменные обращения, в том числе телеграммы, и документы, связанные с их рассмотрением, передаются сотруднику Министерства, ответственному за работу с обращениями граждан, который осуществляет их первичную обработку и регистрацию в ЕСЭД в 3-дневный срок с момента их поступления в Министерство.

18.3. По просьбе заявителя на копии или втором экземпляре принятого обращения делается отметка о приёме обращения и сообщается телефон для справок.

18.4. Сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан:

проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;

ошибочно поступившее (не по адресу) письменное обращение возвращается на почту невскрытым;

проводится сверка реестров письменных обращений, доставленных фельдъегерской связью;

вскрывается конверт, проверяется наличие в нём документов; документы, поступившие с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и другие), являются приложением к обращению. Факт отсутствия самого текста письменного обращения указывается в аннотации;

составляется акт в случае присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия документов, указанных в тексте письменного обращения.

18.5. Письмо, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах, цвет, заклеенное липкой лентой, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и прочее), рассматривается как почтовое отправление, вызывающее подозрение на содержание веществ или предметов, опасных для жизни и здоровья людей, в соответствии постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи».

18.6. Ордена, медали, удостоверения к ним, паспорта, трудовые книжки, другие документы, направленные заявителем вместе с обращением, возвращаются заявителю заказным письмом.

18.7. Электронные обращения, поступившие на официальный сайт Министерства в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» или на электронную почту priem.minvp@gmail.ru, принимаются сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан.

18.8. Обращение с пометками «Лично» или «Конфиденциально» не вскрывается, штамп с регистрационным индексом проставляется на конверте  и передаётся адресату.

18.9. После первичной обработки все поступившие обращения и информация по результатам их рассмотрения подлежат регистрации и обработке в  ЕСЭД.

18.10. В ходе регистрации обращений осуществляются следующие процедуры:

проставляются регистрационные штампы;

при формировании электронной регистрационной карточки вносятся личные данные заявителя;

по прочтении текста письменного обращения (в том числе обращения в электронной форме) составляется аннотация содержания обращения;

проводится проверка на повторность, многократность обращения;

коллективное обращение отмечаются индексом «колл.»;

обращение без указания фамилии, имени, отчества и обратного адреса отмечаются индексом «б/п» («без подписи»);

в случае запроса органами государственной власти Российской Федерации результатов рассмотрения обращения ставится пометка «Особый контроль»;

обращению присваивается соответствующий номер с указанием даты его поступления.

Сотрудник Министерства, ответственный за работу с обращениями граждан, формирует в ЕСЭД электронную регистрационную карточку обращения.

18.11. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в общем порядке, установленном Административным регламентом.

18.12. При постановке обращения на контроль, сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан, готовится проект резолюции.

18.13. По результатам ознакомления с представленными на доклад текстом обращения и прилагаемыми к нему материалами Министр утверждает или отклоняет предложенный проект резолюции. Резолюция включает в себя фамилию, инициалы должностного лица Министерства, которому поручено рассмотрение обращения (далее - исполнитель), содержание поручения, срок исполнения, подпись и дату.

18.14. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких исполнителей, копия обращения направляется им не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации в Министерстве.

18.15. Обращение может рассматриваться исполнителем непосредственно в Министерстве либо с выездом на место.

18.16. В тексте поручения Министра может присутствовать информация об установлении сокращённых сроков предоставления промежуточной информации по рассмотрению обращения, в том числе «Срочно» («Незамедлительно») или «Оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; поручения по рассмотрению обращений «Зайдите» и «Прошу переговорить» - в течение одного календарного дня с даты подписания поручения Министром.   

Министр может устанавливать иные сокращённые сроки предоставления промежуточной информации по рассмотрению обращения.

18.17. В соответствии с законодательством сопроводительное письмо к обращению, направляемому для рассмотрения в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, подписывается Министром. Одновременно заявителю направляется уведомление о переадресации его обращения.

18.18. При направлении обращения для рассмотрения в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителем вопросов, сроки предоставления информации по результатам рассмотрения обращения (с пометками «Под свой контроль», «Прошу рассмотреть в соответствии с Вашей компетенцией» и другими) не устанавливаются. По истечении установленного законодательством максимального срока для рассмотрения обращений - 60 дней - им может быть направлен запрос о принятых мерах по результатам рассмотрения обращения в порядке обеспечения гарантий защиты прав заявителя.

18.19. Запрещается направлять обращение (жалобу) на рассмотрение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.

Если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», невозможно направление обращения (жалобы) на рассмотрение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, обращение (жалоба) возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

В электронной карточке делается отметка о возврате обращения (жалобы) заявителю.

19. Рассмотрение обращений, подготовка ответов

19.1. В соответствии с законодательством обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. Информация о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения предоставляется для доклада уполномоченному лицу не позднее чем за три дня до истечения последнего дня установленного срока, если иное не предусмотрено законодательством или резолюцией.

Если последний день срока исполнения поручения по рассмотрению обращения приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.

19.2. При рассмотрении обращения исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения, в том числе с участием заявителя в случае необходимости;

в установленном законодательством порядке запрашивает, в том числе в электронной форме, в других органах государственной власти, органах местного самоуправления или у должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, необходимые для рассмотрения документы и материалы, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

в соответствии с законодательством принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, или разъясняет его законное право;

обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Ответ на обращение, поступившее в Министерство в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;

уведомляет заявителя о направлении его обращения в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (переадресации) с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения;

докладывает Министру в соответствии с резолюцией (в виде устного доклада или представления информации в письменной форме) о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения за три дня до истечения установленного законодательством или поручением Министра срока рассмотрения обращения (со дня его регистрации в Министерстве).

19.3. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр по мотивированному предложению исполнителя вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. 

19.4. Должностное лицо Министерства по направленному в установленном порядке запросу органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, обязано в течение 15 дней со дня поступления запроса в Министерство представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

19.5. В соответствии с законодательством исполнитель при рассмотрении обращения вправе приглашать заявителя для личной беседы, выезжать на место для уточнения имеющихся данных, запрашивать в органах государственной власти, органах местного самоуправления или у должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, дополнительные документы, в том числе в электронной форме, необходимые для принятия мер по результатам рассмотрения обращения.

19.6. Исполнители, если их несколько (соисполнители), по согласованию могут подготовить общий ответ, ответственность за который будет нести исполнитель, указанный в поручении по рассмотрению обращения первым (основной исполнитель). В этом случае соисполнители не позднее чем за пять дней до истечения установленного в резолюции срока рассмотрения обращения обязаны представить основному исполнителю все необходимые документы для подготовки окончательного (обобщённого) ответа заявителю и доклада должностному лицу о результатах рассмотрения обращения.

На каждого исполнителя возлагается равная ответственность за подготовку ответа в той части обращения, решение которой входит в его полномочия.

19.7. Переадресация обращений другому исполнителю осуществляется через сотрудника Министерства, ответственного за работу с обращениями граждан, и допускается только по согласованию с Министром, при условии подтверждения её обоснованности.

Максимальный срок возврата сотруднику Министерства, ответственного за работу с обращениями граждан, ошибочно направленных обращений - один рабочий день.

19.8. Министерство или должностное лицо Министерства при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.  

19.9. В случае, если  в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (или электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в орган государственной власти в соответствии с его компетенцией.

19.10. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация Министру согласно поручению по рассмотрению обращения.

Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений и ответ заявителю должны соответствовать следующим требованиям:

информация по результатам рассмотрения обращения, на основании которой готовится ответ заявителю, должна содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый поставленный в обращении вопрос со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

ответ заявителю должен быть последовательным в изложении, кратким и содержать исчерпывающую информацию по всем поставленным в обращении вопросам;

при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе заявителю следует указывать, кем, когда и какие меры приняты или что будет предпринято для разрешения заявленных в обращении проблем с указанием конкретных сроков;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то следует указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные  законодательством сроки;

в заключительной части информации по результатам рассмотрения обращения следует сообщить о времени, сроках и порядке информирования заявителя, а также мотивировать целесообразность снятия  обращения с контроля или продления срока рассмотрения обращения с указанием окончательной даты его исполнения.

19.11. При ответе заявителю не допускаются:

представление взаимоисключающей по содержанию информации;

формальный подход к решению поставленных в обращении вопросов.

Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями (в том числе в реквизитах).

19.12. К информации по результатам рассмотрения обращения прикладываются:

подлинник (копия) письменного обращения или регистрационная карточка письменного, устного или обращения в электронной форме;

копия ответа заявителю;

материалы, подтверждающие положительное решение вопросов, заявленных в обращении, или невозможность принятия положительного решения.

19.13. Сотрудник Министерства, ответственный за работу с обращениями граждан, самостоятельно осуществляет подготовку ответов  на следующие обращения:

передаваемые через представителя, чьи полномочия не удостоверены в порядке, установленном законодательством;

содержащие вопросы обжалования судебных решений, вступивших в законную силу;

переадресованные согласно компетенции;

содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения;

текст которых не поддается прочтению;

многократные (обращения, поступившие от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу более двух раз).

19.14. Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.

19.15. Если просьба заявителя в ходе рассмотрения обращения удовлетворена, к информации по результатам рассмотрения обращения вместо письменного ответа (по согласованию с заявителем) может прилагаться расписка заявителя, подтверждающая выполнение его просьбы в полном объёме и его отказ от письменного ответа.

19.16. Исполнитель делает отметку об исполнении поручения по рассмотрению обращения в электронной карточке резолюции, прикрепляет сканированные образы ответа заявителю, информацию по результатам рассмотрения обращения, создаёт краткий отчёт об исполнении, содержащий тезисную информацию о результатах рассмотрения обращения, и направляет все документы по результатам рассмотрения обращения (в том числе подлинник (копию) письменного обращения) сотруднику Министерства, ответственному за работу с обращениями граждан. Информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю, не соответствующие требованиям Административного регламента, возвращаются исполнителю для доработки. В случае возращения информации по результатам рассмотрения обращения, поручение по исполнению такого обращения не регистрируется как выполненное до окончания его подготовки.

19.17. Отметка «В дело» о списании документов по результатам рассмотрения обращения ставится сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан, только при условии выполнения всех поручений по рассмотрению обращения.

19.18. Порядок рассмотрения обращений организаций.

19.19.1. Основными отличительными признаками обращения организации являются:

подпись руководителя либо представителя организации;

бланк организации;

необходимые реквизиты обращения организации - регистрационный номер, дата.

19.19.2. Приём, обработка и регистрация обращений организаций производится сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан, в соответствии с требованиями Административного регламента.

20. Постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращений, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в текущий архив

20.1. Контролю подлежат обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов заявителя, а также обращения по вопросам, имеющим большую общественную значимость, касающимся жизни, здоровья и безопасности населения.

20.2. Информация по результатам рассмотрения обращения, представленная для доклада Министру, должна быть возвращена сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан, исполнителю для повторного рассмотрения в случае, если она не соответствует требованиям Административного регламента.

20.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращения, направленного в Министерство для принятия мер, возлагается на сотрудника Министерства, ответственного за работу с обращениями граждан.

20.4. Контроль за организацией порядка рассмотрения обращений, поступивших в Министерство, осуществляет сотрудник Министерства, ответственный за работу с обращениями граждан.

20.5. При поступлении от исполнителя мотивированной просьбы о продлении срока рассмотрения обращения (при направлении запроса в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, при необходимости организации и проведения схода граждан, определения дополнительных источников финансирования,   проведения мероприятий, требующих времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении вопросам) он может быть продлён, но не более чем на 30 дней в соответствии с законодательством. При этом устанавливается новый срок контроля, и вносится соответствующая корректировка по дате исполнения в ЕСЭД после утверждения данного решения Министром. Одновременно исполнителем направляется заявителю уведомление о необходимости продления срока с обоснованием причин.

20.6. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю после утверждения Министром пролонгации срока, но не позднее чем за три дня до его истечения. Если за рассмотрением обращения установлен особый контроль вышестоящим органом государственной власти, то исполнитель обязан не позднее чем за 10 дней до истечения окончательного срока согласовать через сотрудника Министерства, ответственного за работу с обращениями граждан, продление срока рассмотрения обращения.

20.7. Снятие поступивших в Министерство обращений с контроля осуществляется:

при предоставлении исполнителем ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

при предоставлении должностным или уполномоченным лицом информации по итогам личного приёма;

при переадресации обращения в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

20.8. Материалы по результатам рассмотрения обращений подшиваются в дело, которое по истечении одного года передаётся в архив Министерства.

21. Организация личного приёма, телефонных «прямых линий»

21.1. Личный приём, осуществляется при непосредственном устном обращении заявителей в Министерство, согласно утверждённому графику, а также на основании письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, с просьбой о личном приёме.

21.2. Личный приём проводится Министром и заместителями Министра.

21.3. Организация проведения личного приёма в связи с предоставлением государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

личный приём должностными или уполномоченными лицами: собеседование с заявителем, консультации по поставленным вопросам, регистрация обращения;

рассмотрение обращения в ходе личного приёма при отсутствии необходимости дополнительного изучения вопроса или уточнения сведений по заявленной в обращении проблеме;

направление обращения на рассмотрение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в случае необходимости получения дополнительных фактов или их подтверждения;

контроль за сроками исполнения поручения по рассмотрению обращения, оформленного по итогам проведения личного приёма;

подготовка исполнителем письменного ответа заявителю или предоставление  устного ответа на обращение в ходе личного приёма;

анализ количества и характера поступивших обращений, качества их рассмотрения.

21.4. Должностные лица осуществляют личный приём согласно графику, утверждённому Министром.

В график могут вноситься изменения по мере необходимости в случае:

кадровых изменений в составе Министерства;

выезда должностных лиц Министерства в командировки;

отпуска должностных лиц Министерства;

смены периодичности проведения личных приёмов.

21.5. Приглашение заявителя на личный приём осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных систем связи или другими способами, но не позднее, чем за два дня до назначенной в резолюции даты исполнения.

В случае отказа заявителя от личного приёма (или неявки без предупреждения на личный приём) письменный ответ по результатам рассмотрения обращения готовится на основании имеющейся информации по существу поставленных вопросов с уведомлением заявителя о возможной неполноте информации, обусловленной его неявкой на личный приём, а также перечисляются факты и обстоятельства, требующие пояснений заявителя для всестороннего и объективного разрешения его обращения.

21.6. Участники и инвалиды Великой Отечественной войны, инвалиды I группы, беременные женщины и матери с малолетними детьми имеют право на внеочередной личный приём.

21.7. В ходе личного приёма заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, на основании которого осуществляется оформление учётной карточки устного обращения. Заявитель имеет возможность изложить содержание своего обращения в устной либо в письменной форме.

21.8. В случае подтверждения многократности обращения делается запрос в архив Министерства обо всех поступивших ранее обращениях этого заявителя. Подготовленные документы (все предыдущие обращения заявителя и информация по результатам их рассмотрения) представляются Министру или должностному  лицу, осуществляющему личный приём.

21.9. В случае отсутствия нарушений порядка рассмотрения обращений и принятия необходимых мер по результатам рассмотрения обращений со стороны исполнителя заявителю даётся устное разъяснение о предоставленном ему ранее ответе по существу обращения или принятых в соответствии с законодательством мерах по решению поставленных в обращении вопросов (по просьбе заявителя может быть дан письменный ответ), делается запись в журнале повторных обращений о дате и целях посещения заявителя.

21.10. В случае выявления нарушений порядка рассмотрения ранее направленного обращения, открытия новых обстоятельств дела обращение регистрируется в ЕСЭД повторно и направляется на рассмотрение в порядке, установленном Административным регламентом.

21.11. В ходе личного приёма заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов и обстоятельства с того времени не изменились.

21.12. После заполнения учётной карточки личного приёма заявитель ставит свою подпись, подтверждающую соответствие содержания учётной карточки изложению существа поставленных в обращении вопросов и выражающую его согласие на использование его персональных данных в ЕСЭД.

21.13. В случае получения исчерпывающего ответа по всем поставленным в обращении вопросам в ходе личного приёма и отсутствия просьбы от заявителя о направлении ему письменного ответа в карточке делается запись: «Ответ на обращение получен в ходе личного приёма», которая подтверждается подписью заявителя.

21.14. В ходе личного приёма заявитель имеет право оставить письменное обращение, в том числе содержащее другую проблему, которое подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Административным регламентом.

21.15. Организацию и подготовку личного приёма Министром, осуществляет сотрудник Министерства, ответственный за работу с обращениями граждан.

21.16. Сотрудник Министерства, ответственный за работу с обращениями граждан, обеспечивает контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений и соблюдением действующего порядка организации личного приёма и рассмотрения обращений, подготовку материалов к рассмотрению вопросов в ходе личного приёма, присутствие заявителей, должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

21.17. На устные обращения, поступившие в ходе проведения телефонных «прямых линий», не требующие дополнительного изучения материалов, связанных с поставленными в обращении вопросами, ответ даётся должностным лицом Министерства непосредственно во время их проведения. Ответ по телефону должен быть продублирован ответом в письменной форме, если в этом имеется необходимость, обозначенная заявителем.

22. Анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества принятых мер по обращениям

22.1. Сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан, осуществляется учёт, обобщение и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ:

количества и характера поступивших и рассмотренных обращений;

количества и характера принятых мер по обращениям.

22.2. Информационно-аналитическая работа с обращениями осуществляется по следующим направлениям:

анализ поступивших обращений с использованием современных и унифицированных программных средств;

осуществление проверок результативности рассмотрения обращений и решений  по итогам рассмотрения обращений;

выявление причин многократности обращений.

22.3. Сотрудник Министерства, ответственный за работу с обращениями граждан:

осуществляет подготовку ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных информационно-статистических материалов по количеству и характеру обращений,  поступивших в Министерство;

осуществляет подготовку информационных материалов по наиболее актуальным, вызвавшим широкий общественный резонанс проблемам, поднимаемым в обращениях и требующим безотлагательного реагирования, и готовит тематические информационно-аналитические материалы, содержащие выводы или предложения по разрешению проблем, имеющих продолжительный характер и вызвавших широкий общественный резонанс;

изучает обращения, поступающие по всем каналам связи, а также информацию по результатам их рассмотрения, представленные исполнителями.

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги

23. Организация контроля за ходом исполнения поручения по рассмотрению обращения и соблюдением требований законодательства возлагается на сотрудника Министерства, ответственного за работу с обращениями граждан.

23.1. Контроль за исполнением поручения по рассмотрению обращения включает в себя следующие процедуры:

постановку поручений по рассмотрению обращения на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращения;

выезд (в случае необходимости) к заявителю (группе заявителей), от которого (которых) поступило обращение;

подготовку оперативных запросов о ходе и состоянии рассмотрения обращения;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках рассмотрения обращения;

предоставление информации должностному или уполномоченному лицу для принятия решения.

23.2. Контроль за своевременностью и полнотой предоставления государственной услуги включает в себя контроль:

за соответствием законодательству сроков рассмотрения обращений;

за своевременностью принятых мер при рассмотрении обращений.

23.3. Контроль за качеством и результатами предоставления государственной услуги осуществляется в виде:

1) проверок (далее - проверки):

объективности и полноты принятых мер при рассмотрении обращений;

соблюдения последовательности действий и сроков, установленных законодательством, при рассмотрении обращений;

соответствия законодательству организации работы с обращениями в структурных подразделениях Министерства;

выявления причин несвоевременного и некачественного рассмотрения обращений;

2) совещаний по вопросам (далее - совещания):

состояния исполнения поручений по рассмотрению обращений;

подготовки материалов по итогам рассмотрения обращений;

выработки единых подходов к устранению недостатков, выявленных в результате проверок.

23.4. В зависимости от периодичности используются следующие виды контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений:

текущий (ежедневный);

оперативный (еженедельный);

упреждающий (подекадный).

Проведение проверок и совещаний осуществляется по графику, согласованному с Министром.

Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях получения от заявителей обращений (жалоб).

23.5. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны заявителей, их объединений и организаций осуществляется путём получения информации о наличии в действиях (бездействии) должностных лиц Министерства, а также в принимаемых ими решениях нарушений положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги.

24. Ответственность должностных лиц за предоставление государственной услуги

24.1. При нарушении порядка и сроков рассмотрения обращений должностные лица Министерства несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

24.2. Персональная ответственность должностных лиц Министерства за предоставление государственной услуги закреплена в их должностных регламентах.

24.3. Ответ заявителю, а также информация по результатам рассмотрения обращения подписывается Министром.

24.4. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нём сведений, в том числе касающихся частной жизни, без согласия заявителя. Направление обращения в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, не является согласно законодательству разглашением сведений, содержащихся в обращениях.

24.5. Направление исполнителем обращения (жалобы) в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам, чьи решения, действия (бездействие) обжалуются, запрещено в соответствии с частью 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». При выявлении вышеуказанных нарушений сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан, направляется докладная записка на имя Министра, на основании которой принимается решение о дисциплинарном воздействии или проведении служебного расследования, по итогам которого представляется доклад Министру.

24.6. При утрате оригинала письменного обращения исполнитель немедленно направляет Министру служебную записку, с указанием причин и конкретных лиц, допустивших утрату документов и материалов, относящихся к обращению (далее документы).

Министр в установленном порядке назначает проведение служебного расследования, по результатам которого принимается решение о наказании виновных лиц.

На утраченные документы сотрудником Министерства, ответственным за работу с обращениями граждан, составляется акт на основании результатов проведённого служебного расследования, и производятся соответствующие отметки в ЕСЭД.

24.7. При уходе в отпуск, переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан передать по поручению Министра все имеющиеся у него на исполнении обращения другому должностному лицу Министерства.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действий  (бездействия) по рассмотрению обращений и решений, принятых по результатам их рассмотрения

25. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) по рассмотрению обращений и решения, принятые по результатам их рассмотрения, в досудебном (внесудебном) порядке.

26. Жалоба подается в Министерство в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта Министерства, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

27. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

28. Жалоба, поступившая в Министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Министерства, должностного лица Министерства в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

29. По результатам рассмотрения жалобы Министерство принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ульяновской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

30. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 29 раздела V Административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

31. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо Министерства, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1 к Административному регламенту

ПОРЯДОК

информирования о предоставлении государственной услуги

по организации рассмотрения обращений граждан и организаций

1. Информация о порядке предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций (далее - государственная услуга) размещается:

в средствах массовой информации, в том числе на официальном сайте Министерства внутренней политики Ульяновской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

на информационных стендах, в буклетах и справочниках.

2. Основными требованиями к информационным материалам о предоставлении государственной услуги являются:

достоверность предоставляемой информации;

чёткость в изложении информации;

полнота информирования;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения информации об административных процедурах:

оперативность предоставления информации об административных процедурах, необходимых для исполнения государственной услуги.

3. Информирование граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, организаций, а также их законных представителей, составивших, оформивших и удостоверивших в установленном порядке обращения (далее - заявители), осуществляется путём:

индивидуального информирования в форме устных консультаций лично или по телефону и письменного уведомления (по почте, в том числе электронной, через информационные системы общего пользования);

публичного информирования.

Консультации предоставляются государственными гражданскими служащими Министерства внутренней политики Ульяновской области, должностными регламентами которых предусмотрено выполнение государственной услуги (далее - государственные гражданские служащие).

Консультации заявителям предоставляются по следующим вопросам:

права заявителя на обращение в органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти Ульяновской области (далее - органы государственной власти), органы местного самоуправления муниципальных образований Ульяновской области (далее - органы местного самоуправления) или к их должностным лицам (далее - должностные лица), гарантии безопасности в связи с его обращением;

особенности порядка рассмотрения отдельных категорий обращений;

полномочий органов государственной власти, органов местного самоуправления, должностных лиц;

порядка обжалования действий (бездействия) по рассмотрению обращений и решений, принятых по результатам их рассмотрения;

обеспечения на территории Ульяновской области дополнительных гарантий к установленным Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

оформления письменного обращения (в том числе обращения в электронной форме) и порядка его направления в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностным лицам;

действующего порядка организации личных приёмов, акций и других форм работы с обращениями, установленных в Министерстве внутренней политики Ульяновской области;

ответственности должностных лиц за нарушение Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

порядка подготовки ответа по результатам рассмотрения обращений;

прохождения документов и материалов по обращениям;

состояния исполнения поручений по рассмотрению обращений

и другим вопросам.

При индивидуальном устном информировании по телефону или лично должностные лица, государственные гражданские служащие должны назвать свои фамилию, имя, отчество, должность, а также наименование органа государственной власти, в который обратился заявитель, и  проинформировать по существу интересующего вопроса.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию органов государственной власти, заявителю даются разъяснения, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Общие требования к содержанию, форме и характеру взаимодействия должностных лиц, государственных гражданских служащих Министерства внутренней политики Ульяновской области с заявителями по телефону и в ходе личного приёма основаны на нормах поведения государственных гражданских служащих, изложенных в Федеральном законе от 27.05.2003 № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации», Указе Президента Российской Федерации от 12.08.2002 № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих», правилах этики и профессионального поведения, а именно:

корректности по отношению к заявителям при предоставлении государственной услуги;

соответствии разъяснений, представляемых заявителю, законодательству;

объективности и обоснованности ответа по существу поставленного вопроса;

чёткости и логичности изложения информационного материала;

вежливой и спокойной тональности общения.

Информация, предоставляемая заявителю в обязательном порядке, о ходе или результатах рассмотрения обращения содержит следующие сведения:

о должностных лицах Министерства внутренней политики Ульяновской области, которым дано поручение по рассмотрению обращения;

о переадресации обращения с указанием полного наименования органа государственной власти, органа местного самоуправления или с указанием фамилии, имени, отчества должностного лица, которому направлено обращение в соответствии с компетенцией;

о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием даты завершения рассмотрения обращения;

о причинах отказа в рассмотрении обращения;

о дате личного приёма, на который приглашается заявитель в связи с его обращением;

о действующих на территории Ульяновской области нормативных правовых актах, направленных на защиту права заявителей на обращение, в том числе устанавливающих дополнительные гарантии права заявителей на обращение к установленным Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Публичное информирование заявителей о порядке предоставления государственной услуги осуществляется через средства массовой информации, в том числе путём размещения информации на официальном сайте Министерства внутренней политики в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

 

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2 к Административному регламенту

Контактные телефоны и электронные адреса

Министерства внутренней политики Ульяновской области

Адрес Министерства внутренней политики Ульяновской области: 432063, г. Ульяновск, площадь Ленина, д. 1, кабинет 209.

График работы:

понедельник - пятница: 9.00 - 18.00, перерыв: с 13.00 до 14.00,

суббота, воскресенье - выходные дни

Контактные телефоны: (8422) 41-31-51.

Адрес официального сайта Министерства внутренней политики Ульяновской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» - www.mvp.ulgov.ru.

Адрес электронной почты Министерства внутренней политики Ульяновской области для направления обращений в электронной форме: priem.minvp@gmail.ru.

______________